社外からの申込みや問い合わせをフォームで受けるとき、先に決めること

社内のアンケートや申請をフォームにするのは、比較的すんなり進みます。ところが同じ感覚で社外向けに出すと、いくつか別の問題が出てきます。

社内なら「ログイン情報から氏名が取れる」「届かなければ聞きに行ける」「個人情報の扱いは既存の規程がある」。社外だと、そのどれも前提が変わります。

作る前に決めておくことを6つ書きます。

1. 誰に、どこへ届くか

いちばん多い事故が、送信されているのに誰も気づいていないというものです。

• 通知先は個人のメールではなく、共有のメールボックスかチームにする（担当者が休みだと止まるため）
• 通知が迷惑メールに入らないかを、実際に自分で1件送って確認する
• 届かなかったときに気づけるよう、管理画面にも溜まる形にしておく

3つめが効きます。メール通知だけに頼ると、通知が止まったことに誰も気づけません。「メールが来なくても、後から一覧で確認できる」状態にしておくのが保険です。

2. どこまで聞くか（そして、聞かないか）

社外の人に入力してもらう項目は、少ないほど届きます。

• 必須は3つまでを目安にする（名前・連絡先・用件）
• 会社名、部署、電話番号は任意にする。必要なら返信のときに聞けます
• 「ご住所」「ご予算」を最初から必須にすると、そこで離脱します

問い合わせフォームの目的は、情報を集めることではなく会話を始めることです。足りない情報は、返信の中で聞けます。

3. 個人情報をどこに置くか

ここは決めずに進めると後で困ります。

• 回答データはどこに保存されるか（サービスの管理画面／自社のSharePoint／メールの本文）
• 誰が見られるか。フォームの管理者だけか、部署全員か
• いつ消すか。「用が済んだら」ではなく、期間を決める（1年、3年など）
• 利用目的を書いた一文をフォームに載せる（「いただいた情報はお問い合わせへの回答にのみ使います」など）

大掛かりなプライバシーポリシーが要るかどうかは事業の性質によりますが、最低限、上の一文とデータの置き場所は決めておくべきです。

4. 迷惑投稿への備え

社外に開いたフォームには、必ず自動投稿が来ます。

対策は段階的でよく、

• ハニーポット（人には見えない入力欄を置き、埋まっていたら弾く）だけで、かなり減ります
• それでも来るなら、CAPTCHA を足す（ただし入力の手間が増え、離脱も増えます）
• 業務上ありえない内容（日本語が1文字も無い、URLが5個以上）を受信側でフィルタする

いきなりCAPTCHAから入らないほうがいいです。まずハニーポットで様子を見る。それで足りることが多いです。

5. 送信後に何を見せるか

「送信されました」だけの画面はもったいないです。ここは唯一、確実に見てもらえる場所です。

入れておくとよいのは、

• いつまでに返信するか（「2営業日以内にご連絡します」）。これが無いと、翌日には催促が来ます
• 返信が来なかったときの別の連絡先（メールアドレス）
• 関連する読みものや資料へのリンク（待っている間に読んでもらえます）

「2営業日以内」と書くなら、守れる数字にしてください。土日に本業がある事情なら、「土日を挟む場合は翌週になります」と書いておくほうが、書かないより信用されます。

6. 返信のテンプレートを、先に作る

フォームができてから返信文を考えると、最初の1件で止まります。

先に3種類だけ用意します。

3つめを用意しておかないと、断りにくい依頼を抱えたまま返信が止まります。断る文面があると、返信が速くなります。

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まとめ

• 通知は共有のメールボックスへ。迷惑メール対策を運用開始前にやる。管理画面にも溜める
• 必須は3つまで。足りない情報は返信で聞けばいい
• 個人情報の置き場所・閲覧範囲・保存期間と、利用目的の一文を決める
• 迷惑投稿はハニーポットから。CAPTCHAはその次
• 送信後の画面に返信の期限と別の連絡先を書く。守れる数字にする
• 受付・通常・お断りの3つのテンプレを先に作る。断り文があると返信が速くなる

うちのサイトのお問い合わせフォームも、この6点を踏まえて作ってあります。実際にやってみて分かった細かいところ（通知の設定が既定では飛ばない、ラベルの書き方で項目名が変わる、など）もあるので、作る前に聞いてもらえれば同じ穴は避けられます。