新しい仕組みを入れようとすると、現場から反対が出ます。
そして進める側は「抵抗勢力」「変化を嫌う人たち」と呼びがちです。この呼び方をした時点で、話は止まります。相手を説得の対象として見ている限り、情報は出てきません。
実際に聞いていくと、反対の中身は分かれます。そして8割は聞くべき話です。
反対の中身を4つに分ける
1.「今より手間が増える」（正しい）
いちばん多く、いちばん正しい反対です。
- 今は紙に1行書くだけだったのが、ログインして5項目入力になる
- 今は電話1本だったのが、フォームを探して入力になる
- 全体では効率化されているが、その人の作業は増えている
これは事実なので、認めるところから始めます。そのうえで、
- 入力を減らせないか（分かる情報は聞かない。選択肢にする）
- その人にも返ってくるものを作る（入力したら、その人が見たかった一覧が出る）
- 減らせないなら、「あなたの手間は増えます」と正直に言って、なぜ必要かを説明する
いちばんまずいのは、「楽になりますよ」と言ってしまうことです。楽にならない人に言うと、その一言で信用を失います。
2.「前も同じことを言われた」（正しい）
過去に導入されて、使われなくなったものがある。あるいは、意見を聞かれたのに反映されなかった。
これはこちらの過去の実績の問題なので、言葉では覆せません。
対処は、小さく作って早く見せることです。「3か月後にこうなります」ではなく、「来週これができます」を積む。内製化が続かない会社と、続く会社の違い に書いた「最初の1本を小さくする」は、この理由でもあります。
3.「自分の仕事が無くなる」（正しい心配）
口には出ませんが、これはあります。特に、その作業を長年やってきた人ほど。
ここで「大丈夫です」と言っても届きません。具体的に、その人が次に何をするのかを一緒に決める必要があります。そして、それは進める側だけでは決められません。上長を巻き込む話です。
この確認を飛ばしたまま進めると、表向きは協力しつつ、細かいところで止まります。
4.「本当に知らない例外がある」（いちばん貴重）
「それだと、A社の分が回らなくなる」「月末が土日のときはどうするんですか」
これは反対ではなく、仕様の提供です。むしろ、こういう指摘が出る現場は恵まれています。出ないまま作ると、本番で発覚します。
なので、こう聞きます。
「他にも、この作業で気をつけていることはありますか」
反対してくれた人が、いちばん詳しい人であることが多いです。
味方をどう作るか
全員を説得することはできません。順番があります。
1人、困っている人を見つける
反対する人ではなく、いちばん困っている人を探します。その人の困りごとから始めると、効果がすぐ出て、味方が1人できます。
その人の名前で語ってもらう
進める側が「効率化されます」と言うより、同じ立場の人が「楽になった」と言うほうが100倍効きます。
だから、最初の1本は「効果が体感できて、その人が人に話したくなるもの」を選びます。
反対した人に、最初に見せる
できたものを、最初に見せる相手は反対した人です。
- 指摘してもらった例外が、ちゃんと考慮されているか確認してもらう
- 直すべきところがあれば直す
- 「言ったことが反映されている」という経験を作る
これをやると、次の話がまったく違ってきます。逆に、意見を聞いておいて反映しないと、二度と意見は出てきません。
できたものを渡すときの言い方も効きます。「使ってみてください」は相手に負担を渡す言い方です。「おかしいところが無いか見てもらえますか」だと、確認する側に立ってもらえます。同じものを見せているのに、返ってくる反応が変わります。
逆に、聞かなくていい反対
8割は聞くべき、と書きました。残りの2割です。
- 「今のやり方で困っていない」（他の人が困っている場合）
- 「前例がない」（それだけを理由にしている場合）
- 決裁も現場もしない人からの、一般論の心配
これらは、情報を含んでいません。とはいえ正面から否定しても意味がないので、
- 困っている人の具体的な話を出す
- 小さく試して、結果で示す
議論で勝とうとしないこと。動くものを1つ作って見せるほうが早いです。
導入したあと、しばらく残しておくもの
最後にひとつ。移行のときは、しばらく元のやり方も残しておくほうが定着します。
- 紙も電子も、どちらでも受け付ける期間を設ける
- 代理入力の経路を用意する（現場は紙、事務が入力）
- 完全移行の期限を最初から決めない
「いつまでに完全移行」を先に決めると、その日に向けて反発が集まります。残しておくと、面倒になった人から自然に移ります。そして半年後に「もう紙で出している人はいませんね」となって、静かに終わります。
まとめ
- 「抵抗勢力」と呼んだ時点で、情報が来なくなる
- 反対は4種類。手間が増える／前も同じことがあった／自分の仕事が無くなる／知らない例外がある
- 「楽になりますよ」を、楽にならない人に言わない
- 「知らない例外」は反対ではなく仕様の提供。むしろ聞き出す
- 味方は、いちばん困っている人から作る。同じ立場の人の言葉がいちばん効く
- できたものは、反対した人に最初に見せる。「言ったことが反映された」経験を作る
- 移行期は元のやり方も残す。完全移行の期限を先に決めない
このあたりは、技術より時間がかかるところです。作るのは1か月でも、定着は半年かかることがあります。そこも含めて一緒に見ることができます。
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