電話の問い合わせが多くて、記録も残らない

• 電話が鳴るたびに作業が止まる
• 同じ質問に何度も答えている
• 対応した内容がどこにも残らないので、次に別の人が受けたときにまた一から
• 「前に聞いたときと言われたことが違う」と言われる

電話そのものを禁止することはできません。社外からもかかってきますし、急ぎのときは電話が最速です。

減らせるのは、かかってくる理由のほうです。順番があります。

第1段：まず1か月、何の電話か数える

いきなり仕組みを作らないでください。何が多いのかが分からないまま作ると、必要ないところを作ります。

やるのは、電話を切ったあとに1行書くだけ。

• 誰から（部署／社外）
• 何の件か（10文字でいい）
• その場で答えられたか

3つめが大事です。その場で答えられた電話＝どこかに書いておけば来なかった電話です。

記録の手間は、極限まで減らします。

• 紙に「正」の字でも構いません（種類だけ数える）
• Teams のチャネルに、ひとこと投稿するだけでも構いません
• Forms を作るなら、項目は3つまで

1か月で、たいてい傾向がはっきり出ます。「同じ質問が全体の4割」というのが、よくある結果です。

第2段：多いものの答えを、置き場所に書く

多い順に上から10件、答えを書きます。

• 1件1ページ（「よくある質問集」に全部入れない）
• タイトルは、電話で言われる言葉にする

- ×「クライアント証明書導入手順」- ○「社外から社内システムに入れない」

• 手順は5ステップ以内、画面写真は最小限

そして、次に同じ電話が来たら、その場でURLを送ります。「そこに書いてあります」と言えるだけで、2回目からの負荷が変わります。

これは ひとり情シスが最初に手放すべき仕事 と 社内問い合わせをCopilotに任せる前に と同じ話です。AIに答えさせたいなら、この段階が先です。答えが無いところにボットを置いても、答えられません。

第3段：電話がかかってくる前に、答えを届ける

ここまでは「かかってきてから」の話でした。次は、かかってこないようにする段です。

多い質問には、たいていタイミングの傾向があります。

• 月初に集中する（月次の締め処理について）
• 期末に集中する（予算・経費の締切）
• 人事異動の直後に集中する（アカウント、権限、席）
• 新しいシステムを入れた直後に集中する

だとすれば、その直前に案内を出せばいい。

• 月初の3日前に、月次処理の手順のリンクを流す
• 異動の内示が出た週に、権限変更の依頼方法を案内する

先回りして出した案内は、電話を確実に減らします。そして、この配信は自動にできます（毎月同じ日に、決まった宛先へ、決まった文面を送る）。

第4段：入口を用意する（電話以外の選択肢）

電話がいちばん楽だからかけてくる、という面もあります。電話より楽な入口があれば、そちらに移ります。

• Teams のチャネルに「困りごとはここへ」を1つ作る
• そこに、よくある質問へのリンクをピン留めしておく
• 急ぎでないものは、そこに書いてもらう

そのうえで、急ぎは電話でよい、と明示的に決めておく。抜け道を認めておくと、それ以外を守ってもらいやすくなります。

記録を、あとから使える形にしておく

第1段で数えるのは1か月ですが、その後も軽く続ける価値があります。

• 対応した内容を、1行だけ残す（誰から、何の件か、どうしたか）
• 置き場所は、あとで検索できるところ（SharePointリストやTeamsのチャネル）
• 完璧を目指さない。書ける日だけ書けばいい

これがあると、

• 「前に聞いたときと違う」への対処ができる（記録を見れば分かる）
• 引き継ぎのときに、例外の記録がそのまま資料になる（引き継ぎ資料が役に立たないのは、書く時期が遅いから）
• 半年後に「まだ同じ電話が来ているか」を確認できる

書くのは、困ったときと、珍しいときだけで十分です。毎回書こうとすると続きません。

まとめ

• 電話は禁止できない。減らせるのはかかってくる理由
• まず1か月数える。種類だけでいい。「その場で答えられたか」を必ず記録する
• 多い順に10件、1件1ページで答えを書く。タイトルは電話で言われる言葉で
• 質問には時期の傾向がある。その直前に案内を出すと確実に減る
• 電話より楽な入口を1つ作る。ただし急ぎは電話でよいと明示する
• 記録は1行だけ。困ったときと珍しいときだけ書けば十分

AI に答えさせる話は、この後の段階です。順番を逆にすると効きません。

「何が多いのか」を数えるところからでも構いません。1か月分の記録があれば、次の一手はすぐ決まります。